現(xiàn)今銷(xiāo)售代表的角色同以前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，由于客戶(hù)需求的復(fù)雜性和多維性，要求銷(xiāo)售人員首先必須是一個(gè)具有豐富知識(shí)的顧問(wèn)，可以為客戶(hù)提供顧問(wèn)式的銷(xiāo)售服務(wù)。現(xiàn)在的商業(yè)行為已經(jīng)不單單是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，而是與企業(yè)戰(zhàn)略、文化等都有可能相關(guān)的事項(xiàng)，這就要求銷(xiāo)售人員能夠和客戶(hù)建立長(zhǎng)期伙伴式的關(guān)系。在買(mǎi)方市場(chǎng)為主導(dǎo)的今天，各種各樣的產(chǎn)品和宣傳充斥著每一個(gè)人的神經(jīng)，所以我們必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)顯得與眾不同，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，被更多的客戶(hù)所認(rèn)同。

      推銷(xiāo)可以說(shuō)是一種發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足顧客需要的過(guò)程。要想有效進(jìn)行這一過(guò)程，你首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望，因?yàn)橛行枨蟛庞匈?gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。而要達(dá)成這樣的交易，必須熟悉成功銷(xiāo)售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運(yùn)用到推銷(xiāo)公司產(chǎn)品及服務(wù)，從而通過(guò)學(xué)習(xí)面對(duì)面的溝通技巧，學(xué)習(xí)如何處理客戶(hù)異議并幫助客戶(hù)達(dá)成雙贏的購(gòu)買(mǎi)決定。

       第一，掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)

       首先你必須了解自己的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，你才能更深入了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)。而了解了其動(dòng)機(jī)后，才能采取相應(yīng)的推廣方法，解決定價(jià)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉等問(wèn)題。

       產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性，而產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)則是指該特性的說(shuō)明及其在市場(chǎng)上勝過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品的獨(dú)特之處以及差異化，以此作為滿(mǎn)足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品利益指該特征對(duì)客戶(hù)的意義及可為客戶(hù)帶來(lái)的好處，如果這些好處能滿(mǎn)足顧客的需求，推銷(xiāo)的步驟便比較容易繼續(xù)下去。

       第二，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)

       任何生意都難免會(huì)損失一些已存在的老客戶(hù)，所以必須不斷開(kāi)發(fā)和補(bǔ)充新客源。同時(shí)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率我們也要把客戶(hù)從競(jìng)爭(zhēng)者手中爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，或在市場(chǎng)推銷(xiāo)一種新產(chǎn)品時(shí)，我們需要建立新的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員需要具備的技巧。

       通常，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)可考慮的客戶(hù)信息來(lái)源和渠道有以下幾種：

       具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料

       經(jīng)濟(jì)部門(mén)公布的資料

       展覽或促銷(xiāo)活動(dòng)

       掃街式拜訪

       與其他銷(xiāo)售員或同行交換情報(bào)

       登廣告

       自行培養(yǎng)

       開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要考慮的是如何爭(zhēng)取到與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，一般而言，有直接登門(mén)拜訪、信函、電子郵件、打電話(huà)預(yù)約等幾種方式。成功的銷(xiāo)售拜訪應(yīng)包含幾個(gè)基本的要素：

      目的——與客戶(hù)達(dá)成明智而互利的決定是銷(xiāo)售拜訪的最終目的；

      任務(wù)——充分掌握拜訪過(guò)程，以達(dá)到每一階段的預(yù)期效果；

      事先準(zhǔn)備——要達(dá)成任務(wù)，進(jìn)店前的準(zhǔn)備及進(jìn)店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的；

      拜訪對(duì)象——對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人；或占有資金、有需求的人。

      第三，開(kāi)場(chǎng)白

      開(kāi)場(chǎng)白的最終目的是為了和客戶(hù)就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議，因此良好的開(kāi)場(chǎng)白對(duì)交易的達(dá)成至關(guān)重要。因?yàn)榈谝挥∠笠褯Q定了一半，而且你無(wú)法重來(lái)。而經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

       準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白

       完成客戶(hù)背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

       問(wèn)自己：客戶(hù)和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶(hù)會(huì)面，想達(dá)成什么目的？

       引出開(kāi)場(chǎng)白：

       首先經(jīng)營(yíng)一個(gè)舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等；

       談?wù)摴餐J(rèn)識(shí)的人或互相感興趣的話(huà)題等以先建立融洽的關(guān)系；

       當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時(shí)，將話(huà)題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會(huì)面的目的

       如何講開(kāi)場(chǎng)白：

       提出議程——陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值——詢(xún)問(wèn)是否接受

       第四，詢(xún)問(wèn)

       掌握技巧性的詢(xún)問(wèn)方法和正確的反饋是一個(gè)業(yè)務(wù)人員必備的技能。

       對(duì)客戶(hù)的需要有清楚，完整和共識(shí)性的了解

       清楚：客戶(hù)的具體需求是什么？這需求為什么對(duì)客戶(hù)重要？

       完整：了解客戶(hù)所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿(mǎn)足和如何滿(mǎn)足。

       有共識(shí)：與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通，以對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí)。

       需要背后的需要

       深層次的需求通常是客戶(hù)想達(dá)成的更大目標(biāo)，如在財(cái)務(wù)、工作績(jī)效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過(guò)技巧性的詢(xún)問(wèn)才能獲得。

       詢(xún)問(wèn)的方式

       開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)：鼓勵(lì)客戶(hù)自由的回答，了解更多的信息。

       有限制式詢(xún)問(wèn)：把客戶(hù)的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。

        最后確定客戶(hù)的每一個(gè)需要。

        第五，說(shuō)服

       通過(guò)說(shuō)服幫助客戶(hù)了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來(lái)滿(mǎn)足他所表達(dá)的需要。

    說(shuō)服的時(shí)機(jī)：

    客戶(hù)表示某一個(gè)需要時(shí)

    你和客戶(hù)都清楚明白該需要的時(shí)候

    你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時(shí)候

    如何說(shuō)服該需要：

    確認(rèn)該需要

    同意該需要是應(yīng)該要加以處理

    提出并強(qiáng)調(diào)該需要對(duì)別人的重要

    表示了解該需要未能得到滿(mǎn)足會(huì)引起的后果

    介紹相關(guān)的特征與利益

    詢(xún)問(wèn)是否接受

       第六，達(dá)成協(xié)議：

       當(dāng)順利完成以上步驟后，能否達(dá)成協(xié)議就取決于你“臨門(mén)一腳”的功夫了。與客戶(hù)為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定是你拜訪客戶(hù)的最終目的。

    達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)：

    客戶(hù)給予感興趣或購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)時(shí)

    客戶(hù)同意接受你所介紹的幾項(xiàng)利益

    如何達(dá)成協(xié)議：

    重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

    提議你和客戶(hù)的下一步驟內(nèi)容和事項(xiàng)

    詢(xún)問(wèn)是否接受

    當(dāng)客戶(hù)故作拖延時(shí)：詢(xún)問(wèn)并找出真正的原因以加以針對(duì)性的解決

    建議一個(gè)較小承諾

    盡量訂下一個(gè)日期，讓客戶(hù)在此之前作決定或承諾

    如果客戶(hù)說(shuō)不：謝謝客戶(hù)花時(shí)間面談

    要求客戶(hù)給予回應(yīng)

    請(qǐng)求客戶(hù)和你保持聯(lián)絡(luò)

    謝謝客戶(hù)給的訂單

    追蹤拜訪

       解釋接下來(lái)的流程：如交貨日期和方式、地點(diǎn)等；收款的相關(guān)事項(xiàng)；客戶(hù)信用調(diào)查等需要提醒或配合的問(wèn)題。

       當(dāng)客戶(hù)不關(guān)心、懷疑或拒絕時(shí)：

       客戶(hù)不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：

       如他們正使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，并且感到滿(mǎn)意；他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。

    如何克服客戶(hù)的不關(guān)心：

    表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn)

    請(qǐng)求允許你詢(xún)問(wèn)

    提出一個(gè)有限度的議程作開(kāi)場(chǎng)白

    陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值

    詢(xún)問(wèn)是否接受

    利用詢(xún)問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要，讓客戶(hù)察覺(jué)他可以改進(jìn)或達(dá)成一些事情

    利用產(chǎn)品利益及對(duì)客戶(hù)的情形和環(huán)境的了解，特別是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，，找出可能存在的機(jī)會(huì)，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問(wèn)題或情況。

    考慮這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)在或未來(lái)潛在的影響，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問(wèn)題所造成的后果、作用。

    消除懷疑：懷疑的客戶(hù)需要重新獲得保證

    表示了解該顧慮：讓客戶(hù)知道你明白并尊重他的觀點(diǎn)，但要小心不要讓客戶(hù)以為你的產(chǎn)品或公司有問(wèn)題

    給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益

    詢(xún)問(wèn)是否接受

        第七，追蹤拜訪

     拜訪前的計(jì)劃與準(zhǔn)備：

    沒(méi)有訂下SMAC（要具體的、可以量度的、針對(duì)性的）目標(biāo)，不要拜訪客戶(hù)

    Specific具體--要準(zhǔn)確，要對(duì)顧客是有意義的

    Measurable可以量度的--有數(shù)量，價(jià)值，時(shí)間

    Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動(dòng)

    Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個(gè)更高要求的目標(biāo)，不要單單是滿(mǎn)足于收到一張訂單。

    每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個(gè)可以對(duì)客戶(hù)有量化的利益

    每次拜訪都要準(zhǔn)備，離開(kāi)客戶(hù)時(shí)會(huì)留下需要的文件、材料

    訂下拜訪目標(biāo)：

    訂目標(biāo)是為了讓你：

    1．把要達(dá)到的效果有一個(gè)清晰，明確的具體計(jì)劃

    2．保證每一次拜訪客戶(hù)都是有真正的目的

    3．能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個(gè)月的銷(xiāo)售目標(biāo)

    訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任，因?yàn)榭蛻?hù)是你所負(fù)責(zé)的。當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容。

    充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會(huì)讓你：

    在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專(zhuān)業(yè)，容易贏取客戶(hù)的信心。

    充分有效的利用每一次拜訪的時(shí)間。

    達(dá)到目標(biāo)而面對(duì)較少困難、問(wèn)題，因?yàn)橛谐浞譁?zhǔn)備會(huì)減低顧客提出反對(duì)，得到更多的工作滿(mǎn)足感

    進(jìn)店拜訪的步驟：

    1．計(jì)劃及準(zhǔn)備-進(jìn)店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標(biāo)及建議書(shū)。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報(bào)價(jià)單、計(jì)算器等并檢視自己的儀容。

    2．介紹-

    入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹

    握手及臉帶笑容

    表現(xiàn)得專(zhuān)業(yè)及顯示有目的而來(lái)

    詢(xún)問(wèn)可否點(diǎn)存貨

    做得簡(jiǎn)單，不拖拉

    3．店內(nèi)檢查

    看貨品庫(kù)存情況，有否積壓或需要公司及時(shí)備貨。

    看售價(jià)標(biāo)簽，有否按公司規(guī)定的價(jià)格銷(xiāo)售。

    查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機(jī)會(huì)。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話(huà)可利用理貨的機(jī)會(huì)將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。

    查看推廣/展示牌等

    注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，如新產(chǎn)品狀況：新型號(hào)，包裝，定價(jià)，開(kāi)始售賣(mài)日期，推廣（促銷(xiāo)）活動(dòng)，廣告，存貨。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)：記錄促銷(xiāo)標(biāo)牌擺放的位置；質(zhì)量，效應(yīng)等。

    4．檢查庫(kù)存

    有些客戶(hù)會(huì)有多間分店，而貨物是由中央倉(cāng)庫(kù)提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：?貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣(mài)、記錄所有缺貨的貨品，在與購(gòu)貨員(Buyer)做銷(xiāo)售時(shí)提出。

    架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費(fèi)者并注意有哪些貨品需要添貨。

    倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存：取得同意到倉(cāng)庫(kù)數(shù)貨，有的客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點(diǎn)貨后一定要回到可以找到購(gòu)貨員的地方檢查最大庫(kù)存（與貨期有關(guān)），檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。

    5．計(jì)算訂貨

    6．復(fù)查

    這是最為重要的一步。在會(huì)見(jiàn)購(gòu)貨員前你要把在客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)，貨場(chǎng)收集的資料集中起來(lái)，作以下的準(zhǔn)備：檢查SMAC目標(biāo)、排練要講的內(nèi)容、角色模擬（想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等）。

    7．推銷(xiāo)面談—這是取得訂單或其他協(xié)議的時(shí)候。

 8．取得協(xié)議：如果事前做好準(zhǔn)備，取得協(xié)議會(huì)比較容易。

    取得協(xié)議的時(shí)間沒(méi)有一個(gè)所謂正確的時(shí)候。要記著兩點(diǎn)：

    越早取得協(xié)議越好

    取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷(xiāo)

    取得協(xié)議的四個(gè)時(shí)機(jī)：

    當(dāng)客戶(hù)顯示對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)有興趣

    在處理客戶(hù)的一連串異議后

    當(dāng)你把對(duì)客戶(hù)有好處的建議提出后

    你看到或聽(tīng)到購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

    9．理貨：取得協(xié)議后，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當(dāng)然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該：

    完成與顧客達(dá)成協(xié)議的理貨更改事項(xiàng)：增加陳列面facing、把貨品重新擺位、再訂價(jià)、擺放展示品(Display)

    保證有正確的貨品擺放(stockrotation)

    從倉(cāng)庫(kù)把貨放到貨架上–不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨

    擺放POP

    記錄你知道下次拜訪要帶去的東西

    10．行政文書(shū)事項(xiàng)

    每次拜訪客戶(hù)后，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細(xì)的寫(xiě)下來(lái)。

    你的經(jīng)理會(huì)告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料：

    訂單的細(xì)節(jié)：送貨期/時(shí)間，放帳的條款

    推廣的細(xì)節(jié)：同意的內(nèi)容，時(shí)間，地點(diǎn)，位置

    新品種：位置，價(jià)格，POP

    改動(dòng)裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動(dòng)

    放帳：現(xiàn)在未還款項(xiàng)

    競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：詳列，舉例

    下次拜訪日期

    下次拜訪目標(biāo)

    這些資料要寫(xiě)清楚（在客戶(hù)檔案內(nèi)），方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看。